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【NEC報道資料】NEC、文書の高速検索と分類表示を行う意味検索エンジンを開発 〜コンタクトセンターの業務効率化を実証〜

NECは、文書の高速検索と分類表示を行うことで、必要な文書を短時間で発見できる意味検索エンジンを開発しました。また本検索エンジンを用いて、コンタクトセンターの業務効率化と、お客様満足度の向上を実現しました。

意味検索とは、検索する言葉をその同義語や上位・下位概念の言葉にも広げて、関係する文書を幅広く検索する方式です(注1)。
このたび開発した意味検索エンジンは、文書を高速に検索する技術、検索結果に含まれる大量の文書を分類表示し内容の理解を支援する技術、文書内の重要語を分類表示し絞り込みを支援する技術から構成されています。これらにより、お客様の問い合わせに含まれるキーワードから関連する事例、不具合の症状、原因、対処方法などを短時間に発見することを可能にし、オペレーターの検索業務の効率化に貢献します。

本検索エンジンをNECのコンタクトセンターの一つであるNECオラクルレスポンスセンター(注2)に適用し評価したところ、検索一回あたりのオペレーターの作業時間を短縮し、一月あたりの問い合わせ対応の完了件数が25%増加したことを確認しました。さらに、対応完了までの日数の短縮と、回答の質の改善にともなうお客様満足度の向上も確認できました。

開発した技術の特長は以下のとおりです。


1.意味検索を高速に実行する圧縮インデックス管理技術を開発
上位・下位概念を含んだ検索キーワードと文書との関係を記載したインデックスのデータを圧縮保持する技術を開発。これにより、オンメモリ処理を実現し高速な意味検索が可能。

2.代表的な事例を短時間で理解できる因果関係マップを開発
大量の検索結果から代表的な事例とその原因、解決方法を高速に分類してマップ表示する技術を開発。これにより、問い合わせの原因や対処方法をオペレーターが短時間で理解可能。

3.絞り込み用検索キーワードを容易に発見できる重要語分類技術を開発
検索結果に含まれる重要語を高速に分類表示する技術を開発。これにより、大量の検索結果をさらに絞り込むための検索キーワードをオペレーターが容易に発見可能。

昨今、お客様の問題を早期に解決するとともに、お客様の声を次の製品開発に反映させ、より満足度の高い製品・サービスを提供するために、コンタクトセンターの重要性が高まっています。しかし、サポート対象の拡大により、問題の解決に時間がかかることが課題となっています。このたび開発した意味検索エンジンはこのようなニーズに応えるものです。

NECは、本技術を様々なコンタクトセンターやCRMソリューションに活用できるよう、引き続き研究開発を強化してまいります。

以上



(注1)上位・下位概念とは"ソフトウェア"-"OS"-"Linux"などの単語間の意味的な上下関係のこと。意味検索方式では、検索キーワード(例."OS")に対して、同義語("オペレーティングシステム")、上位概念("ソフトウェア")、下位概念("Linux")など意味的に関係のあるキーワードを含む文書も検索される。
(注2)NECが24時間365日運営する、オラクル社製品の技術に関する問い合わせに対応するコンタクトセンター。 http://opendb.middle.nec.co.jp/oracle/

*本文に掲載されている会社名、製品名は各社の商標または登録商標です。


<本件に関するお客様からのお問い合わせ先>
NEC 知的資産R&D企画本部 広報グループ
https://form.nec.jp/nec/276rd/4b126d/Inquiry.do?fid=4b126d
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