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カスハラ対応とは？事例、法律を想定した”カスハラ撃退ツール”を企業に無償提供。カスタマーハラスメント対応マニュアル、ポスター、店内アナウンス用の音声と動画。日本ハラスメント協会が対策ガイドラインを公開
[22/09/12]
提供元：PRTIMES
提供元：PRTIMES
カスハラ対策の意味「従業員を守ること」「お客様ではない悪質なカスハラ行為者を相手にしないこと」「時には訴える方針を明確に示すこと」カスタマーハラスメントは厚生労働省でもガイドラインを公開中
ハラスメント専門家として企業のハラスメント対策を支援する一般社団法人日本ハラスメント協会（本部事務局：大阪市西区、代表理事:村嵜要）は、カスタマーハラスメント対応を全面サポートするため、カスハラを撃退できる『STOP!カスタマーハラスメント』オリジナル対策ツール（カスハラ対応マニュアル、ポスター、店内アナウンス用の音声動画）を2022年9月12日から企業に無償提供することをお知らせいたします。
「カスハラ」＝（カスタマーハラスメント）」と「クレーム」の違い
【カスハラ】
対価を支払い商品やサービスの提供を受けた際、自分勝手に「正当な根拠なく気に入らないこと」をサービスの域を超えた要求をすること
【クレーム】
対価を支払い商品やサービスの提供を受けた際に何らかの欠陥があるなど、正当な根拠を元に状況を指摘し原状回復を目指すこと
カスハラ（カスタマーハラスメント）に関わる犯罪・違法行為
「名誉毀損罪」
「威力業務妨害罪」
「侮辱罪」
「脅迫罪」
「傷害罪」など
「STOP!カスタマーハラスメント」A4ポスター
[画像1: https://prtimes.jp/i/81459/17/resize/d81459-17-37523faf4abbc78d7594-0.jpg ]
【ポスター】は下記URLよりダウンロードできます。
https://prtimes.jp/a/?f=d81459-20220910-0a9b0ae78ded870b73c0efed031ac103.pdf
【店内アナウンス用の音声動画】
【YouTubeで再生可能】
カスハラ行為者が落ち着くまで、リピート再生することをおすすめいたします。
[動画: https://www.youtube.com/watch?v=md_NzUAxvMo ]
＜音声動画のアナウンス内容＞
緊急連絡をいたします。ただいま、お客様との間でトラブルが発生いたしました！すべての業務を一時的に停止いたします。お客様からカスタマーハラスメントの疑いがある場合は緊急措置として、業務の一斉停止を行なっております。すべてのスタッフは業務を停止して下さい。なお、トラブルとは関係のない他のお客様には大変ご迷惑をかけてしまい申し訳ございません。当社ではカスタマーハラスメント対策を強化しておりますので、過剰な要求と判断した内容については対応をしない方針をとっております。必要に応じて防犯カメラの映像を連携している日本ハラスメント協会が検証し、カスタマーハラスメントに該当するかの助言を受け、報告内容次第ではトラブルを起こしたお客様に損害賠償請求に関わる法的措置を取る場合がございます。なお、トラブルが解消されましたら業務を再開いたします。
【音声のみ】は下記URL（ギガファイル便）よりダウンロードできます。
（※ダウンロード期限100日以内）
https://13.gigafile.nu/1219-dc5bf4f1b86e7e2acb70b0c20db9fdd0d
「STOP!カスタマーハラスメント」利用マニュアル
[画像2: https://prtimes.jp/i/81459/17/resize/d81459-17-9531905d35042638b345-1.jpg ]
【利用マニュアル】は下記URLよりダウンロードできます。
https://prtimes.jp/a/?f=d81459-20220910-c8d1440fddcf1232937b3298340fa1d1.pdf
＜日本ハラスメント協会は下記１.〜３.のツールを無償提供しております＞
１.「STOP!カスタマーハラスメント」音声入り動画
２.「STOP!カスタマーハラスメント」の音声のみ
３.「STOP!カスタマーハラスメント」のA4ポスター（チラシ）データ
※ツール利用にかかわるお申込み、申告等は必要ございません。自由にご活用ください。
「STOP!カスタマーハラスメント」の音声入り動画、音声、ポスター（チラシ）の中で説明されている下記の赤字箇所の文言「必要に応じて店内防犯カメラの映像を連携している日本ハラスメント協会が検証し、カスタマーハラスメントに該当するかの助言を受け、報告内容次第ではトラブルを起こしたお客様に損害賠償請求に関わる法的措置を取る場合がございます。」は日本ハラスメント協会の名称を活用して、カスハラ対策を強化していることを示す建前での説明のため、実際は日本ハラスメント協会への報告は必要ございません。店内防犯カメラの映像提供も必要ございません。
[画像3: https://prtimes.jp/i/81459/17/resize/d81459-17-b9cd3c6bcd913a5319d0-2.jpg ]
[画像4: https://prtimes.jp/i/81459/17/resize/d81459-17-a5eebd0db7648387e73e-3.jpg ]
＜カスハラ対策実施の流れ＞
お客様とトラブル発生（カスハラの疑いあり）
↓
・接客担当者の判断（全スタッフに判断の権限を与えるパターン）
・上司の判断（上司や同僚の2重チェックで判断の権限を与えるパターン）
＜全スタッフにカスハラ対策の事前研修・方針の周知は必須＞
↓
対策１.店内モニター等に「STOP!カスタマーハラスメント」音声入り動画を流す
対策２.店内BGMを切り替えて「STOP!カスタマーハラスメント」の音声のみ店内に流す
対策３.カスハラ行為者に「STOP!カスタマーハラスメント」のチラシを渡す
＜誰が担当するか、事前に担当者の割り振りは必須＞
↓
・全スタッフはバックヤード等に撤収する
・異常事態が発生している空気をカスハラ行為者、他のお客様にも知らせる
＜スタッフへの安全配慮義務の遂行＞
↓
カスハラ行為者を相手にしない。店内に他のお客様がいる場合、周囲からの視線もあり、カスハラ行為者は我に返り、冷静さを取り戻す。カスハラ行為をやめる可能性が高い。
厚生労働省でも「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を公開
（厚生労働省ホームページ）htps://www.mhlw.go.jp/stf/newpage_24067.html
（※以下は厚生労働省ホームページより抜粋）
カスハラ対策マニュアル・リーフレット・ポスターが完成
厚生労働省は、関係省庁と連携の上、顧客等からの著しい迷惑行為（いわゆるカスタマーハラスメント）の防止対策の一環として、「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」や、マニュアルの概要版であるリーフレット、周知・啓発ポスターを作成いたしました。マニュアルやリーフレットには、学識経験者等の議論や顧客と接することが多い企業へのヒアリングを踏まえ、カスタマーハラスメントを想定した事前の準備、実際に起こった際の対応など、カスタマーハラスメント対策の基本的な枠組みを記載しています。いずれも厚生労働省ホームページからダウンロードできます。企業のご担当者様をはじめ、幅広くご活用いただければ幸いです。
●マニュアル・リーフレット・ポスターはいずれも、厚生労働省ホームページ「職場におけるハラスメントの防止のために（セクシュアルハラスメント/妊娠・出産・育児休業等に関するハラスメント/パワーハラスメント）」からダウンロード可能です。
https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/seisaku06/index.html
（参考）カスタマーハラスメントとは
令和元年６月に、労働施策総合推進法等が改正され、職場におけるパワーハラスメント防止のために雇用管理上必要な措置を講じることが事業主の義務となった。
この改正を踏まえ、令和２年１月に、「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和２年厚生労働省告示第５号）が策定され、顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）に関して、事業主は、相談に応じ、適切に対応するための体制の整備や被害者への配慮の取組を行うことが望ましい旨、また、被害を防止するための取組を行うことが有効である旨が定められた。
【本件に関する報道関係者からのお問い合わせ先】
一般社団法人日本ハラスメント協会 事務局
担当：村嵜
TEL：06-6556-6413 FAX：050-3588-1422
E-mail: info@jpn-harassment.or.jp
【法人概要】
法人名：一般社団法人日本ハラスメント協会
所在地：550-0012 大阪市西区立売堀1-4-12 立売堀スクエアビル8F
代表理事：村嵜要
設立日：2020年2月4日
一般社団法人日本ハラスメント協会 公式サイト： https://harasumentt.jimdofree.com/
就活ハラスメント無料相談ホットライン： https://shukatsu-sekuhara.jimdofree.com/
【一般社団法人日本ハラスメント協会の活動内容】
・ハラスメントに関する情報の発信、施策の研究、提言活動
・ハラスメント対策に関する診断及び実態調査、専門的知見を活用した対策の指導
・企業、団体、学校、病院、行政等のハラスメント社外相談窓口設置・運営
・ハラスメントの事実調査、健全な職場環境の整備に向けたコンサルティング
・ハラスメントに関する講演会、セミナー、研修、情報交換会、フォーラムの企画・開催・運営
・ハラスメントに関する出版物の刊行・書籍、映像、印刷物等の企画、製造、販売
・その他当法人の目的を達成するために必要な事業 社会貢献活動
・全国の学生が利用できる「就活ハラスメント無料相談ホットライン」の運営
【主なハラスメント対策サービス】
・ハラスメント社外相談窓口・内部通報窓口（公益通報窓口）の外部委託
・ハラスメント研修・ハラスメント研修動画コンテンツの販売・ハラスメント相談員研修の実施
・パワハラコーチング研修（パワハラ更生プログラム）の実施
・パワハラ第三者委員会・ハラスメント第三者委員会・ハラスメント調査委員会の外部委託
・ハラスメント認定調査の外部委託
・ハラスメント匿名アンケートの実施
・ハラスメント資格の発行（ハラスメント対策認定アドバイザー資格講座）
・職場のハラスメント紛争に特化したADR（裁判外紛争解決手続）
かいけつサポート「ハラスメントADRセンター」
ハラスメント専門家として企業のハラスメント対策を支援する一般社団法人日本ハラスメント協会（本部事務局：大阪市西区、代表理事:村嵜要）は、カスタマーハラスメント対応を全面サポートするため、カスハラを撃退できる『STOP!カスタマーハラスメント』オリジナル対策ツール（カスハラ対応マニュアル、ポスター、店内アナウンス用の音声動画）を2022年9月12日から企業に無償提供することをお知らせいたします。
「カスハラ」＝（カスタマーハラスメント）」と「クレーム」の違い
【カスハラ】
対価を支払い商品やサービスの提供を受けた際、自分勝手に「正当な根拠なく気に入らないこと」をサービスの域を超えた要求をすること
【クレーム】
対価を支払い商品やサービスの提供を受けた際に何らかの欠陥があるなど、正当な根拠を元に状況を指摘し原状回復を目指すこと
カスハラ（カスタマーハラスメント）に関わる犯罪・違法行為
「名誉毀損罪」
「威力業務妨害罪」
「侮辱罪」
「脅迫罪」
「傷害罪」など
「STOP!カスタマーハラスメント」A4ポスター
[画像1: https://prtimes.jp/i/81459/17/resize/d81459-17-37523faf4abbc78d7594-0.jpg ]
【ポスター】は下記URLよりダウンロードできます。
https://prtimes.jp/a/?f=d81459-20220910-0a9b0ae78ded870b73c0efed031ac103.pdf
【店内アナウンス用の音声動画】
【YouTubeで再生可能】
カスハラ行為者が落ち着くまで、リピート再生することをおすすめいたします。
[動画: https://www.youtube.com/watch?v=md_NzUAxvMo ]
＜音声動画のアナウンス内容＞
緊急連絡をいたします。ただいま、お客様との間でトラブルが発生いたしました！すべての業務を一時的に停止いたします。お客様からカスタマーハラスメントの疑いがある場合は緊急措置として、業務の一斉停止を行なっております。すべてのスタッフは業務を停止して下さい。なお、トラブルとは関係のない他のお客様には大変ご迷惑をかけてしまい申し訳ございません。当社ではカスタマーハラスメント対策を強化しておりますので、過剰な要求と判断した内容については対応をしない方針をとっております。必要に応じて防犯カメラの映像を連携している日本ハラスメント協会が検証し、カスタマーハラスメントに該当するかの助言を受け、報告内容次第ではトラブルを起こしたお客様に損害賠償請求に関わる法的措置を取る場合がございます。なお、トラブルが解消されましたら業務を再開いたします。
【音声のみ】は下記URL（ギガファイル便）よりダウンロードできます。
（※ダウンロード期限100日以内）
https://13.gigafile.nu/1219-dc5bf4f1b86e7e2acb70b0c20db9fdd0d
「STOP!カスタマーハラスメント」利用マニュアル
[画像2: https://prtimes.jp/i/81459/17/resize/d81459-17-9531905d35042638b345-1.jpg ]
【利用マニュアル】は下記URLよりダウンロードできます。
https://prtimes.jp/a/?f=d81459-20220910-c8d1440fddcf1232937b3298340fa1d1.pdf
＜日本ハラスメント協会は下記１.〜３.のツールを無償提供しております＞
１.「STOP!カスタマーハラスメント」音声入り動画
２.「STOP!カスタマーハラスメント」の音声のみ
３.「STOP!カスタマーハラスメント」のA4ポスター（チラシ）データ
※ツール利用にかかわるお申込み、申告等は必要ございません。自由にご活用ください。
「STOP!カスタマーハラスメント」の音声入り動画、音声、ポスター（チラシ）の中で説明されている下記の赤字箇所の文言「必要に応じて店内防犯カメラの映像を連携している日本ハラスメント協会が検証し、カスタマーハラスメントに該当するかの助言を受け、報告内容次第ではトラブルを起こしたお客様に損害賠償請求に関わる法的措置を取る場合がございます。」は日本ハラスメント協会の名称を活用して、カスハラ対策を強化していることを示す建前での説明のため、実際は日本ハラスメント協会への報告は必要ございません。店内防犯カメラの映像提供も必要ございません。
[画像3: https://prtimes.jp/i/81459/17/resize/d81459-17-b9cd3c6bcd913a5319d0-2.jpg ]
[画像4: https://prtimes.jp/i/81459/17/resize/d81459-17-a5eebd0db7648387e73e-3.jpg ]
＜カスハラ対策実施の流れ＞
お客様とトラブル発生（カスハラの疑いあり）
↓
・接客担当者の判断（全スタッフに判断の権限を与えるパターン）
・上司の判断（上司や同僚の2重チェックで判断の権限を与えるパターン）
＜全スタッフにカスハラ対策の事前研修・方針の周知は必須＞
↓
対策１.店内モニター等に「STOP!カスタマーハラスメント」音声入り動画を流す
対策２.店内BGMを切り替えて「STOP!カスタマーハラスメント」の音声のみ店内に流す
対策３.カスハラ行為者に「STOP!カスタマーハラスメント」のチラシを渡す
＜誰が担当するか、事前に担当者の割り振りは必須＞
↓
・全スタッフはバックヤード等に撤収する
・異常事態が発生している空気をカスハラ行為者、他のお客様にも知らせる
＜スタッフへの安全配慮義務の遂行＞
↓
カスハラ行為者を相手にしない。店内に他のお客様がいる場合、周囲からの視線もあり、カスハラ行為者は我に返り、冷静さを取り戻す。カスハラ行為をやめる可能性が高い。
厚生労働省でも「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を公開
（厚生労働省ホームページ）htps://www.mhlw.go.jp/stf/newpage_24067.html
（※以下は厚生労働省ホームページより抜粋）
カスハラ対策マニュアル・リーフレット・ポスターが完成
厚生労働省は、関係省庁と連携の上、顧客等からの著しい迷惑行為（いわゆるカスタマーハラスメント）の防止対策の一環として、「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」や、マニュアルの概要版であるリーフレット、周知・啓発ポスターを作成いたしました。マニュアルやリーフレットには、学識経験者等の議論や顧客と接することが多い企業へのヒアリングを踏まえ、カスタマーハラスメントを想定した事前の準備、実際に起こった際の対応など、カスタマーハラスメント対策の基本的な枠組みを記載しています。いずれも厚生労働省ホームページからダウンロードできます。企業のご担当者様をはじめ、幅広くご活用いただければ幸いです。
●マニュアル・リーフレット・ポスターはいずれも、厚生労働省ホームページ「職場におけるハラスメントの防止のために（セクシュアルハラスメント/妊娠・出産・育児休業等に関するハラスメント/パワーハラスメント）」からダウンロード可能です。
https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/seisaku06/index.html
（参考）カスタマーハラスメントとは
令和元年６月に、労働施策総合推進法等が改正され、職場におけるパワーハラスメント防止のために雇用管理上必要な措置を講じることが事業主の義務となった。
この改正を踏まえ、令和２年１月に、「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和２年厚生労働省告示第５号）が策定され、顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）に関して、事業主は、相談に応じ、適切に対応するための体制の整備や被害者への配慮の取組を行うことが望ましい旨、また、被害を防止するための取組を行うことが有効である旨が定められた。
【本件に関する報道関係者からのお問い合わせ先】
一般社団法人日本ハラスメント協会 事務局
担当：村嵜
TEL：06-6556-6413 FAX：050-3588-1422
E-mail: info@jpn-harassment.or.jp
【法人概要】
法人名：一般社団法人日本ハラスメント協会
所在地：550-0012 大阪市西区立売堀1-4-12 立売堀スクエアビル8F
代表理事：村嵜要
設立日：2020年2月4日
一般社団法人日本ハラスメント協会 公式サイト： https://harasumentt.jimdofree.com/
就活ハラスメント無料相談ホットライン： https://shukatsu-sekuhara.jimdofree.com/
【一般社団法人日本ハラスメント協会の活動内容】
・ハラスメントに関する情報の発信、施策の研究、提言活動
・ハラスメント対策に関する診断及び実態調査、専門的知見を活用した対策の指導
・企業、団体、学校、病院、行政等のハラスメント社外相談窓口設置・運営
・ハラスメントの事実調査、健全な職場環境の整備に向けたコンサルティング
・ハラスメントに関する講演会、セミナー、研修、情報交換会、フォーラムの企画・開催・運営
・ハラスメントに関する出版物の刊行・書籍、映像、印刷物等の企画、製造、販売
・その他当法人の目的を達成するために必要な事業 社会貢献活動
・全国の学生が利用できる「就活ハラスメント無料相談ホットライン」の運営
【主なハラスメント対策サービス】
・ハラスメント社外相談窓口・内部通報窓口（公益通報窓口）の外部委託
・ハラスメント研修・ハラスメント研修動画コンテンツの販売・ハラスメント相談員研修の実施
・パワハラコーチング研修（パワハラ更生プログラム）の実施
・パワハラ第三者委員会・ハラスメント第三者委員会・ハラスメント調査委員会の外部委託
・ハラスメント認定調査の外部委託
・ハラスメント匿名アンケートの実施
・ハラスメント資格の発行（ハラスメント対策認定アドバイザー資格講座）
・職場のハラスメント紛争に特化したADR（裁判外紛争解決手続）
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