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【セミナーレポート】売上は新規より既存で伸ばす。利益を最大化する「攻めのCS・CIS」組織の構築術
[26/05/20]
提供元：PRTIMES
提供元：PRTIMES
JCS・LayerX・UPDATA・EmpowerXが登壇。既存顧客から継続的に売上を生み出すための組織設計、役割分担、AI活用の実践ノウハウを公開。
[画像1: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/126301/44/126301-44-29fbe3be4a305a194b73213b3361694b-1187x663.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
【セミナーレポート】
売上は新規より既存で伸ばす。利益を最大化する「攻めのCS・CIS」組織の構築術
「顧客維持率を5%改善すると、利益は25〜95%向上する」。
B2B・SaaS企業において、既存顧客からの売上拡大はもはや避けては通れないテーマです。
しかし、多くの現場では「CSが多忙で提案まで手が回らない」「アップセルが属人化している」といった課題を抱えています。
2026年03月13日、本セミナーでは、CS・CISの最前線を走る4社（株式会社EmpowerX、株式会社LayerX、JCS株式会社、株式会社UPDATA）が集結。
既存顧客からの売上を劇的に伸ばすための組織設計、役割分担、そして最新のAI活用術について語り尽くしました。
記事のダイジェスト
CIS（カスタマーインサイドセールス）の確立: 顧客インサイトの蓄積をし、能動的に商談を創出する「攻め」の役割を定義する。
Revenue組織への変革: 解約防止だけでなく、Expansion（拡大）責任を全部門で共有する仕組みを作る。
「文脈」を重視したデータ活用: 散在する顧客情報を統合し、AIを活用して「顧客の状況を先読みした」精度の高い提案を実現する。
目次
【SESSION 1】
CIS（カスタマーインサイドセールス）が切り拓く、既存顧客からの商談創出モデル
--------------------------------------------------------------------------------
【SESSION 2】
LTVを最大化する組織設計と「勝てる」人員配置の最適解
--------------------------------------------------------------------------------
【SESSION 3】
AI・データ活用で実現する「文脈（コンテキスト）を愛する」提案術
--------------------------------------------------------------------------------
Q&Aセクション
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【SESSION 1】
CIS（カスタマーインサイドセールス）が切り拓く、既存顧客からの商談創出モデル
ファシリテーター：
まずは、近年注目を集めている「CIS」という役割について、EmpowerXの佐藤さんと、実際にその支援を受けているLayerXの大竹さんにお話を伺います。
佐藤さん、そもそもCISとはどのような役割なのでしょうか？
佐藤（EmpowerX）：
CIS（カスタマーインサイドセールス）とは、既存顧客に対して能動的に価値提供を行い、商談を創出する「攻め」のインサイドセールスのことです。
従来のCSは、オンボーディングや問い合わせ対応などの「守り」の業務で手一杯になりがちですが、そこにCISという「提案特化」の役割を置くことで、LTVの最大化と商談創出の再現性を担保します。
LayerX CS：
弊社では「バクラク」シリーズを提供していますが、現在ラインナップが非常に多く、2週間に1回はアップデートがあります。
これを全てのお客様に届けるのは、既存のアカウントマネージャー（AM）だけでは限界がありました。メルマガを送っても開封されない層に対し、適切なタイミングで情報を届けるためにEmpowerXさんにCISとして入っていただいたんです。
ファシリテーター：
既存顧客から商談を創出するにあたって、どのようなアプローチで価値提供されているのでしょうか？
佐藤（EmpowerX）：
ポイントは「属人性を排除し、商談創出を仕組み化していること」です。
週2回の定例でデータと現場の声を統合し、「どの企業に何を提案すべきか」という仮説を高速で更新しています。
さらに、現場にも入り込みながらAMと一体で動くことで、単なる接点創出ではなく、質の高い対話を設計しています。第三者話法と状況質問を活用しながら、顧客の潜在ニーズを引き出し、意図的に商談を生み出しています。
この一連の流れを仕組みとして回している点が、我々の価値です。
LayerX CS：
導入から7ヶ月目ですが、驚くほど高い成果が出ています。佐藤さんは自ら「この業界にはこの提案が刺さるのではないか」とセグメントを切り、高速で検証を回してくれます。その結果、AM個人が抱え込んでいた「いつか提案できそう」といった属人的な情報がCRMに蓄積され、組織として「計画的な商談創出」が可能になりました。
佐藤（EmpowerX）：
また、CISはタイミングを設計し、偶発的ではない計画的な商談を創出します。
そのために、顧客の利用状況や業界動向、過去の接点履歴をもとに仮説を立て、「今この提案をすべき理由」を明確にした上でアプローチを行っています。
単なる接触ではなく、最適なタイミングと文脈を設計することで、自然と商談に繋がる状態を作っています。
[画像2: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/126301/44/126301-44-c22d34be76da88108853091a855cf1c7-1313x719.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
[画像3: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/126301/44/126301-44-5492c203320eeb4e65ae2fc954131e87-3900x2925.jpg?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
EmpowerX 佐藤
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【SESSION 2】
LTVを最大化する組織設計と「勝てる」人員配置の最適解
ファシリテーター：
続いて、JCSの長谷川さんに、組織設計の観点からお話を伺います。多くの企業が「アップセルが伸びない」と悩む背景には、どのような構造的問題があるのでしょうか？
長谷川（JCS）：
多くのCS組織が下記の「負の4ステップ悪循環」に陥っています。
（1） CSの評価が解約防止なりがち。かつ、オンボなどの業務で多忙
（2）攻めの活動にリソースを割けない
（3） アップセル機会を逃し続ける
（4）経営から見て「コスト」に見える部分が多い
KPIが「解約防止」のみに固定されると、現場はオンボーディングなどのルーティン業務で疲弊し、攻めの提案がゼロになります。その結果、経営層から「コストセンター」と見なされ、投資が止まってしまうという構造です。
ファシリテーター：
その悪循環を断ち切るために、まず着手すべきことは何ですか？
長谷川（JCS）：
1つ目は顧客の「見える化」「全顧客に同じ工数をかける」という平等主義を捨てることが生産性最大化の第一歩です。
CSを「Revenue組織」の中核に据え、営業・マーケ・CSが同じ収益責任（Expansion目標）を共有する体制（CRO体制）への移行を推奨しています。
さらに、業務の80%を占めるルーティン業務をAIや専用チームに切り離し、CSが本来の「活用促進・機会発見」に60%以上の時間を使える分業設計が不可欠です。
ファシリテーター： 「人」の配置についても独自の理論をお持ちですね。
長谷川（JCS）：
「営業スキル×提案スタンス」の順番で考えます。特に重要なのが「原石型（スキル低×スタンス高）」の人材です。
ヒアリングやクロージングといった「技」は訓練で習得可能ですが、「提案したい」という内発的な「心（スタンス）」は変えにくい。この原石型に育成投資をすることが、組織のROIを最大化させる鍵となります。NRR 120%以上を目指すなら、こうした「誰をどこに置くか」というアサイン設計が成果の大半を決めます。
[画像4: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/126301/44/126301-44-ec237ef17358ce1f5472a4030927d4f1-3900x2925.jpg?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
JCS株式会社 長谷川氏
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【SESSION 3】
AI・データ活用で実現する「文脈（コンテキスト）を愛する」提案術
ファシリテーター：
最後に、UPDATAの岡村さんにテクノロジーの活用法について伺います。
岡村（UPDATA）：
既存顧客へのアプローチにおいて最も避けるべきは、顧客に「自社の状況を理解してもらえていない」と感じさせてしまうことです。しかし実態としては、顧客データがCRM、Zendesk、Slack、Notion、AI議事録といった複数ツールに散在しており、状況を正確に把握することが困難になっています。
ファシリテーター：
だからこそ、AIが「組織の記憶」を統合する役割を担うのですね。
岡村（UPDATA）：
その通りです。ここでカギとなるのが、AIに「文脈（コンテキスト）」を与えることです。単なる新機能の案内ではなく、「半年前の導入時に社長が懸念されていた『毎月のレポート出力の遅さ』を解消できる機能がリリースされました」といったように、過去の経緯を“点”ではなく“線”で捉えた提案ができるかが重要になります。
ファシリテーター：
岡村さんの仰る「文脈」とは、具体的にどのようなデータを指すのでしょうか？
岡村（UPDATA）：
1回の議事録という「点のデータ」を時系列で繋ぎ、「線のデータ」にします。そこにAIが出力した内容へ人間が修正を加えるアプローチ（Human in the loop）を取り入れて蓄積していくことで、データは初めて「文脈」を持ちます。この質の高いデータを全社レベルで蓄積することで、知識が統合された「組織の脳」が構築されるのです。
ファシリテーター：
実際の導入によって、どのような成果が出ていますか？
岡村（UPDATA）：
組織の脳を活用した本格的なAI事例はこれから増えていく段階ですが、データ活用を先行している企業ではすでに大きな成果が生まれています。 例えば株式会社hokan様は、顧客データの統合・可視化により提案仮説の精度が劇的に向上し、アップセル前年比10倍を実現しました。また受発注バスターズ様は、契約上限に近づいた顧客をAIで常時検知して即時提案を行う仕組みを作り、大きな成果を上げています。 このように、データを正しく蓄積・活用するCS組織はすでに結果を出しています。今後そこに高度なAIが掛け合わされれば、成果はさらに加速するはずです。「文脈」を持ったデータは、間違いなくこれからのCS・CISにおける最大の武器になります。
[画像5: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/126301/44/126301-44-c5b8847e6dd7a0beefcc3ee771932bf1-3900x2925.jpg?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
株式会社UPDATA 岡村氏
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Q&Aセクション
Q：佐藤さんにご質問です。CISを立ち上げる際、内製化と外注のどちらが良いでしょうか？
佐藤（EmpowerX）：
結論から申し上げますと、初期フェーズにおいては「外注（BPO）」からスタートし、迅速に成功モデルを構築した上で将来的に「内製」へ移行するステップが、時間・費用コストの両面で最も投資対効果（ROI）が高い最善の選択です。
CISという新しい役割を自社でゼロから立ち上げる場合、採用や教育に膨大な時間がかかり、
立ち上げ自体が遅延するリスクがあります。
外注であれば、専門ノウハウを持った人材を即座にアサインできるため、立ち上げスピードを最大化し、成果の検証を高速で回すことが可能です。
懸念されがちな「自社の色が出にくい」「ノウハウが社内に残りにくい」というデメリットは、運用次第で解消できます。
例えばLayerX様の事例では、弊社メンバーが週2回実際に出社し、現場のAM（アカウントマネージャー）と密に連携することで、情報の断絶を防いでいます。
また、週次の定例会で定量・定性両面の情報を共有し、示唆を提供させていただいております。
このように、まずは外部パートナーと「売れる仕組み」の型を作り、再現性が担保された段階で内製チームに引き継ぐことが、失敗しないCIS組織構築の秘訣です。
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Q：長谷川さんにご質問です。CS担当者が多忙すぎて、新しいKPI（Expansion目標）を追う余裕がありません。
長谷川（JCS）：
それは、組織全体が「負の4ステップ悪循環」に陥っている典型的なサインです。多くの組織では「解約防止」のみに評価が固定され、現場はオンボーディングや問い合わせ対応などのルーティン業務に工数の8割を奪われています。その結果、攻めの提案がゼロになり、経営層からは「コストセンター」と見なされ投資が止まるという構造的な問題を抱えています。
この状況を打開するには、現場の精神論に頼るのではなく、サポート業務をAIや専用チームに完全に切り離す「分業設計」という仕組みの導入が先決です
。業務を可視化すると、本来CSが注力すべき「活用促進・機会発見」ではなく、定型的なルーティン業務が提案業務を埋め尽くしていることがわかります。ここを仕組みで解消しないまま新しい目標だけを与えても、現場は疲弊し、結果として顧客との「信頼貯金」を失うことになります。
まずは顧客をMRRと利益貢献度で4象限に「見える化」し、VIP顧客にはハイタッチなCISを、低利益顧客にはテックタッチをという具合に、全顧客に同じ工数をかける平等主義を捨ててください。
CSを「Revenue組織（収益責任を持つ組織）」の中核に据え、CSが本来持っている「顧客理解」という強みをアップセルパスの創出（Expansion）へ60%以上割ける環境を物理的に作ること。これこそが、NRR 120%超えを実現するために経営層が取り組むべき最初の仕事です。
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Q：「AIを活用することにより、狭く深く対応できるようになる一方で、そこに時間を使いすぎて1人当たりの担当企業数が少なくなってしまう可能性はありますか？」
岡村（UPDATA）：
そこはむしろ逆で、今までよりも多くの顧客を担当しつつ、1社1社に深く入っていけるようになると考えています。
本来であれば各社に深く入り込むべきですが、リソースの兼ね合いでそこまで時間を割けないというCS担当者の方は多いのではないでしょうか。しかも、データがバラバラに散在している現状では、1社ずつ状況を把握したり思い出したりするコストが非常に高くなってしまっています。
そこに、今日お話ししたような「文脈（コンテキスト）」を持ったデータベースとAIが加わることで、顧客の状況把握が一瞬でできるようになり、担当者はその先の戦略を考えることに集中できます。さらにAIが発展すれば、自社のベストプラクティスに合わせて、顧客ごとのプランニングまでやってくれるようになるでしょう。
このように、AIがどんどん業務を担ってくれることで、人間はより高付加価値な業務や、顧客とのコミュニケーションにこそ時間を使えるようになっていくと私は考えています。
[画像6: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/126301/44/126301-44-33ba4f6a2ac80797b9da6a44da8a28b7-3900x2925.jpg?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
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結び：既存顧客領域は「仕組み」で勝てる
本セミナーを通じて浮き彫りになったのは、CS・CISの成果は個人の資質ではなく、「役割の定義」「組織の構造」「データの統合」という3つの仕組みによって決まるという事実です。
CISという役割が提案を加速
Revenue組織という構造が収益責任を明確する
文脈（コンテキスト）を持ったデータ活用が提案の質を高める
既存顧客の維持・深耕こそが、利益改善への最短ルートです。
今回の知見を活かし、あなたの組織も「攻めのCS・CIS」へと進化させてみませんか。
[画像1: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/126301/44/126301-44-29fbe3be4a305a194b73213b3361694b-1187x663.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
【セミナーレポート】
売上は新規より既存で伸ばす。利益を最大化する「攻めのCS・CIS」組織の構築術
「顧客維持率を5%改善すると、利益は25〜95%向上する」。
B2B・SaaS企業において、既存顧客からの売上拡大はもはや避けては通れないテーマです。
しかし、多くの現場では「CSが多忙で提案まで手が回らない」「アップセルが属人化している」といった課題を抱えています。
2026年03月13日、本セミナーでは、CS・CISの最前線を走る4社（株式会社EmpowerX、株式会社LayerX、JCS株式会社、株式会社UPDATA）が集結。
既存顧客からの売上を劇的に伸ばすための組織設計、役割分担、そして最新のAI活用術について語り尽くしました。
記事のダイジェスト
CIS（カスタマーインサイドセールス）の確立: 顧客インサイトの蓄積をし、能動的に商談を創出する「攻め」の役割を定義する。
Revenue組織への変革: 解約防止だけでなく、Expansion（拡大）責任を全部門で共有する仕組みを作る。
「文脈」を重視したデータ活用: 散在する顧客情報を統合し、AIを活用して「顧客の状況を先読みした」精度の高い提案を実現する。
目次
【SESSION 1】
CIS（カスタマーインサイドセールス）が切り拓く、既存顧客からの商談創出モデル
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【SESSION 2】
LTVを最大化する組織設計と「勝てる」人員配置の最適解
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【SESSION 3】
AI・データ活用で実現する「文脈（コンテキスト）を愛する」提案術
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Q&Aセクション
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【SESSION 1】
CIS（カスタマーインサイドセールス）が切り拓く、既存顧客からの商談創出モデル
ファシリテーター：
まずは、近年注目を集めている「CIS」という役割について、EmpowerXの佐藤さんと、実際にその支援を受けているLayerXの大竹さんにお話を伺います。
佐藤さん、そもそもCISとはどのような役割なのでしょうか？
佐藤（EmpowerX）：
CIS（カスタマーインサイドセールス）とは、既存顧客に対して能動的に価値提供を行い、商談を創出する「攻め」のインサイドセールスのことです。
従来のCSは、オンボーディングや問い合わせ対応などの「守り」の業務で手一杯になりがちですが、そこにCISという「提案特化」の役割を置くことで、LTVの最大化と商談創出の再現性を担保します。
LayerX CS：
弊社では「バクラク」シリーズを提供していますが、現在ラインナップが非常に多く、2週間に1回はアップデートがあります。
これを全てのお客様に届けるのは、既存のアカウントマネージャー（AM）だけでは限界がありました。メルマガを送っても開封されない層に対し、適切なタイミングで情報を届けるためにEmpowerXさんにCISとして入っていただいたんです。
ファシリテーター：
既存顧客から商談を創出するにあたって、どのようなアプローチで価値提供されているのでしょうか？
佐藤（EmpowerX）：
ポイントは「属人性を排除し、商談創出を仕組み化していること」です。
週2回の定例でデータと現場の声を統合し、「どの企業に何を提案すべきか」という仮説を高速で更新しています。
さらに、現場にも入り込みながらAMと一体で動くことで、単なる接点創出ではなく、質の高い対話を設計しています。第三者話法と状況質問を活用しながら、顧客の潜在ニーズを引き出し、意図的に商談を生み出しています。
この一連の流れを仕組みとして回している点が、我々の価値です。
LayerX CS：
導入から7ヶ月目ですが、驚くほど高い成果が出ています。佐藤さんは自ら「この業界にはこの提案が刺さるのではないか」とセグメントを切り、高速で検証を回してくれます。その結果、AM個人が抱え込んでいた「いつか提案できそう」といった属人的な情報がCRMに蓄積され、組織として「計画的な商談創出」が可能になりました。
佐藤（EmpowerX）：
また、CISはタイミングを設計し、偶発的ではない計画的な商談を創出します。
そのために、顧客の利用状況や業界動向、過去の接点履歴をもとに仮説を立て、「今この提案をすべき理由」を明確にした上でアプローチを行っています。
単なる接触ではなく、最適なタイミングと文脈を設計することで、自然と商談に繋がる状態を作っています。
[画像2: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/126301/44/126301-44-c22d34be76da88108853091a855cf1c7-1313x719.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
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EmpowerX 佐藤
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【SESSION 2】
LTVを最大化する組織設計と「勝てる」人員配置の最適解
ファシリテーター：
続いて、JCSの長谷川さんに、組織設計の観点からお話を伺います。多くの企業が「アップセルが伸びない」と悩む背景には、どのような構造的問題があるのでしょうか？
長谷川（JCS）：
多くのCS組織が下記の「負の4ステップ悪循環」に陥っています。
（1） CSの評価が解約防止なりがち。かつ、オンボなどの業務で多忙
（2）攻めの活動にリソースを割けない
（3） アップセル機会を逃し続ける
（4）経営から見て「コスト」に見える部分が多い
KPIが「解約防止」のみに固定されると、現場はオンボーディングなどのルーティン業務で疲弊し、攻めの提案がゼロになります。その結果、経営層から「コストセンター」と見なされ、投資が止まってしまうという構造です。
ファシリテーター：
その悪循環を断ち切るために、まず着手すべきことは何ですか？
長谷川（JCS）：
1つ目は顧客の「見える化」「全顧客に同じ工数をかける」という平等主義を捨てることが生産性最大化の第一歩です。
CSを「Revenue組織」の中核に据え、営業・マーケ・CSが同じ収益責任（Expansion目標）を共有する体制（CRO体制）への移行を推奨しています。
さらに、業務の80%を占めるルーティン業務をAIや専用チームに切り離し、CSが本来の「活用促進・機会発見」に60%以上の時間を使える分業設計が不可欠です。
ファシリテーター： 「人」の配置についても独自の理論をお持ちですね。
長谷川（JCS）：
「営業スキル×提案スタンス」の順番で考えます。特に重要なのが「原石型（スキル低×スタンス高）」の人材です。
ヒアリングやクロージングといった「技」は訓練で習得可能ですが、「提案したい」という内発的な「心（スタンス）」は変えにくい。この原石型に育成投資をすることが、組織のROIを最大化させる鍵となります。NRR 120%以上を目指すなら、こうした「誰をどこに置くか」というアサイン設計が成果の大半を決めます。
[画像4: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/126301/44/126301-44-ec237ef17358ce1f5472a4030927d4f1-3900x2925.jpg?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
JCS株式会社 長谷川氏
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【SESSION 3】
AI・データ活用で実現する「文脈（コンテキスト）を愛する」提案術
ファシリテーター：
最後に、UPDATAの岡村さんにテクノロジーの活用法について伺います。
岡村（UPDATA）：
既存顧客へのアプローチにおいて最も避けるべきは、顧客に「自社の状況を理解してもらえていない」と感じさせてしまうことです。しかし実態としては、顧客データがCRM、Zendesk、Slack、Notion、AI議事録といった複数ツールに散在しており、状況を正確に把握することが困難になっています。
ファシリテーター：
だからこそ、AIが「組織の記憶」を統合する役割を担うのですね。
岡村（UPDATA）：
その通りです。ここでカギとなるのが、AIに「文脈（コンテキスト）」を与えることです。単なる新機能の案内ではなく、「半年前の導入時に社長が懸念されていた『毎月のレポート出力の遅さ』を解消できる機能がリリースされました」といったように、過去の経緯を“点”ではなく“線”で捉えた提案ができるかが重要になります。
ファシリテーター：
岡村さんの仰る「文脈」とは、具体的にどのようなデータを指すのでしょうか？
岡村（UPDATA）：
1回の議事録という「点のデータ」を時系列で繋ぎ、「線のデータ」にします。そこにAIが出力した内容へ人間が修正を加えるアプローチ（Human in the loop）を取り入れて蓄積していくことで、データは初めて「文脈」を持ちます。この質の高いデータを全社レベルで蓄積することで、知識が統合された「組織の脳」が構築されるのです。
ファシリテーター：
実際の導入によって、どのような成果が出ていますか？
岡村（UPDATA）：
組織の脳を活用した本格的なAI事例はこれから増えていく段階ですが、データ活用を先行している企業ではすでに大きな成果が生まれています。 例えば株式会社hokan様は、顧客データの統合・可視化により提案仮説の精度が劇的に向上し、アップセル前年比10倍を実現しました。また受発注バスターズ様は、契約上限に近づいた顧客をAIで常時検知して即時提案を行う仕組みを作り、大きな成果を上げています。 このように、データを正しく蓄積・活用するCS組織はすでに結果を出しています。今後そこに高度なAIが掛け合わされれば、成果はさらに加速するはずです。「文脈」を持ったデータは、間違いなくこれからのCS・CISにおける最大の武器になります。
[画像5: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/126301/44/126301-44-c5b8847e6dd7a0beefcc3ee771932bf1-3900x2925.jpg?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
株式会社UPDATA 岡村氏
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Q&Aセクション
Q：佐藤さんにご質問です。CISを立ち上げる際、内製化と外注のどちらが良いでしょうか？
佐藤（EmpowerX）：
結論から申し上げますと、初期フェーズにおいては「外注（BPO）」からスタートし、迅速に成功モデルを構築した上で将来的に「内製」へ移行するステップが、時間・費用コストの両面で最も投資対効果（ROI）が高い最善の選択です。
CISという新しい役割を自社でゼロから立ち上げる場合、採用や教育に膨大な時間がかかり、
立ち上げ自体が遅延するリスクがあります。
外注であれば、専門ノウハウを持った人材を即座にアサインできるため、立ち上げスピードを最大化し、成果の検証を高速で回すことが可能です。
懸念されがちな「自社の色が出にくい」「ノウハウが社内に残りにくい」というデメリットは、運用次第で解消できます。
例えばLayerX様の事例では、弊社メンバーが週2回実際に出社し、現場のAM（アカウントマネージャー）と密に連携することで、情報の断絶を防いでいます。
また、週次の定例会で定量・定性両面の情報を共有し、示唆を提供させていただいております。
このように、まずは外部パートナーと「売れる仕組み」の型を作り、再現性が担保された段階で内製チームに引き継ぐことが、失敗しないCIS組織構築の秘訣です。
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Q：長谷川さんにご質問です。CS担当者が多忙すぎて、新しいKPI（Expansion目標）を追う余裕がありません。
長谷川（JCS）：
それは、組織全体が「負の4ステップ悪循環」に陥っている典型的なサインです。多くの組織では「解約防止」のみに評価が固定され、現場はオンボーディングや問い合わせ対応などのルーティン業務に工数の8割を奪われています。その結果、攻めの提案がゼロになり、経営層からは「コストセンター」と見なされ投資が止まるという構造的な問題を抱えています。
この状況を打開するには、現場の精神論に頼るのではなく、サポート業務をAIや専用チームに完全に切り離す「分業設計」という仕組みの導入が先決です
。業務を可視化すると、本来CSが注力すべき「活用促進・機会発見」ではなく、定型的なルーティン業務が提案業務を埋め尽くしていることがわかります。ここを仕組みで解消しないまま新しい目標だけを与えても、現場は疲弊し、結果として顧客との「信頼貯金」を失うことになります。
まずは顧客をMRRと利益貢献度で4象限に「見える化」し、VIP顧客にはハイタッチなCISを、低利益顧客にはテックタッチをという具合に、全顧客に同じ工数をかける平等主義を捨ててください。
CSを「Revenue組織（収益責任を持つ組織）」の中核に据え、CSが本来持っている「顧客理解」という強みをアップセルパスの創出（Expansion）へ60%以上割ける環境を物理的に作ること。これこそが、NRR 120%超えを実現するために経営層が取り組むべき最初の仕事です。
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Q：「AIを活用することにより、狭く深く対応できるようになる一方で、そこに時間を使いすぎて1人当たりの担当企業数が少なくなってしまう可能性はありますか？」
岡村（UPDATA）：
そこはむしろ逆で、今までよりも多くの顧客を担当しつつ、1社1社に深く入っていけるようになると考えています。
本来であれば各社に深く入り込むべきですが、リソースの兼ね合いでそこまで時間を割けないというCS担当者の方は多いのではないでしょうか。しかも、データがバラバラに散在している現状では、1社ずつ状況を把握したり思い出したりするコストが非常に高くなってしまっています。
そこに、今日お話ししたような「文脈（コンテキスト）」を持ったデータベースとAIが加わることで、顧客の状況把握が一瞬でできるようになり、担当者はその先の戦略を考えることに集中できます。さらにAIが発展すれば、自社のベストプラクティスに合わせて、顧客ごとのプランニングまでやってくれるようになるでしょう。
このように、AIがどんどん業務を担ってくれることで、人間はより高付加価値な業務や、顧客とのコミュニケーションにこそ時間を使えるようになっていくと私は考えています。
[画像6: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/126301/44/126301-44-33ba4f6a2ac80797b9da6a44da8a28b7-3900x2925.jpg?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
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結び：既存顧客領域は「仕組み」で勝てる
本セミナーを通じて浮き彫りになったのは、CS・CISの成果は個人の資質ではなく、「役割の定義」「組織の構造」「データの統合」という3つの仕組みによって決まるという事実です。
CISという役割が提案を加速
Revenue組織という構造が収益責任を明確する
文脈（コンテキスト）を持ったデータ活用が提案の質を高める
既存顧客の維持・深耕こそが、利益改善への最短ルートです。
今回の知見を活かし、あなたの組織も「攻めのCS・CIS」へと進化させてみませんか。
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