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「コールセンター白書2009」発刊!

国内コールセンターの実態をはじめ、コールセンター/CRM関連統計情報を一挙に収録したデータブックです。
「コールセンター白書2009」発刊
200社以上の運営企業を対象とした「コールセンター実態調査」、消費者1200名に聞いた利用実態調査、地方自治体を対象とした誘致助成・進出企業一覧などを掲載


 情報通信・企業IT専門誌、書籍を発行する株式会社リックテレコムは、このほど「コールセンター白書2009」(編纂:コンピューターテレフォニー編集部)を発刊致しました。
 同書は、2003年から国内コールセンター運営企業の実態および展望を中心に刊行しているものです。2009年版の主なコンテンツは以下の通りです。

・コールセンター運営企業200社以上に聞いた運営の実態
・過去1年以内にコールセンターに電話をしたことのある消費者を対象とした「利用者調査」を実施。消費者1200名に聞いたコールセンターの印象および利用実態
・地方自治体のコールセンター誘致施策、進出概況をアップデート
・求人誌・求人サイトの情報をベースとした採用時の時給調査
・ミック経済研究所調べのコールセンター/CRMソリューション市場概況を収録
・国内の主要アウトソーサーの拠点・オペレータ数・売り上げなどの一覧

 同書は、コールセンター/CRMの専門誌である「コンピューターテレフォニー」編集部が2001年度から実施しているコールセンター運営企業に対する実態調査の集計・分析をまとめています。今年も、4月から5月にかけて調査を実施、白書にはすべてのデータを収録しています。今回調査結果の主な特徴は、?過半数のセンターは2カ所以上で運営しているマルチサイト型で、さらにその半数はIT基盤もマネジメント手法も共通化している、?64%が100席以下のセンター、?アウトソーサーを活用しているセンターの70%以上が2社以上の会社に委託、?90%以上は非正規雇用スタッフを活用、?オペレータの離職率は約半数が10%以下、?65%以上のセンターが最も重要な品質基準として放棄呼率(応答率)を設定、?目標サービスレベルは「10秒以内に90%」が多数、?約40%のセンターは「運営経費は減少」、?音声録音装置の導入率はCTI/IVRを上回った、?マイニング・ツールを活用したVOC分析は約24%が実施――などです。
 また、例年実施している一般消費者を対象とした「コールセンター利用者意識調査」は、通信販売/PCメーカー/通信キャリア/金融――の4業種のコールセンターを利用したことのある消費者(各300名、計1200名)に、サービスやオペレータの対応に対する印象や満足度などをインターネット・リサーチを活用して聞いたものです。今年は、Eメール対応、コールセンター側からかかってきたセールス電話への印象調査も実施しています。
 さらに、前年度版に続いて地方進出が相次ぐコールセンターのロケーション考察(進出概況含む)、コールセンター/CRM関連市場検証(ミック経済研究所のデータおよび寄稿を収録)、国内主要アウトソーサーの一覧表など、「月刊コンピューターテレフォニー」の情報源を一冊に収録しています。

<本書の概要>
●書名:「コールセンター白書2009」
●発行:リックテレコム
●本体価格:1万2600円(税込み・送料別)
●判型:A4変型

※購入の申し込み
FAX(03-3832-8337)、電話(03-3834-8380)ホームページ(http://www.ric.co.jp)まで。
なお、全国有名書店でもご購入・お申し込みいただけます。

※本書の内容に関するお問い合わせは
?リックテレコム
コンピューターテレフォニー編集部・矢島
TEL:03-3834-8104
FAX:03-3832-2977

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