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コールセンターのコンサルティングを手がける、ヒューマン・キャピタル・コンサルティング株式会社(本社:東京都千代田区岩本町2-16-9大和橋ビル3F)代表の河口まさえが連載する『音声を聴かずにモニタリング＆フィードバックを実行』がコールセンター業界誌『コレクトセンター・マネジメント』10月号に掲載されます。

●M＆Fを失敗させる最大の原因
　コールセンター内で、フィードバックする担当者が、『事前にどんな指摘をすれば　よいか』を考えるために音声を聴きこんでしまうところにある。そのため、その時　の応対他心理状況を理解せず、重箱の隅をつつくような指摘が一方的に始まってし　まうことが、オペレーターとフィードバック担当の関係性にも影響を与えている。

『事前にきかないで、フィードバックなんてできないよー』
『聴かなきゃ、どんな点を指摘すればよいかわかんないー』
　
そういった不安の声も聞こえてくるが、『音声を聴かない』モニタリング方法も、　下記ポイントを抑えれば簡単にできます。

●河口流『音声を聴かない』モニタリング＆フィードバックのポイント

1.自ら考える
　音声はその場で自然体で聴き、それそれの方が自分で感じたことを話してもらい、　実施者も指導する側も同じ立場で考える。
　　
2.傾聴力を高める
　人の感じたこと聴くことにより感じたことが、より鮮明になる

3.クオリティレベルを理解
　音声を聴き、クオリティーレベルを付けてもらい、なぜそうなのかを考えることに　より、自分で考える力を身につけこれから目標、課題が明確になる

これらのポイントをまとめた記事が、『コンタクトセンター・マネジメント』10月号に掲載されます。

●『コンタクトセンター・マネジメント』
http://www.atmarkccm.com/publication/post507.html
　10月号、9月25日発行です。

■今後の連載記事について
第6回まで河口の連載は続きます。
テーマは実際のコンサルティングに基づいた、クオリティーレベルの明確化、失敗しないモニタリング＆フィードバックなど。


【本件に関するお問い合わせ先】
ヒューマンキャピタルコンサルティング株式会社
電話番号:03-5835-0511　
メール：info@human-cc.co.jp
担当　松原

《関連URL》
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